bieliźniarstwo i pończosznictwo
Numer: 007 :: Lojalność konsumencka - rady eksperta

Lojalność konsumencka - rady eksperta (1861)

Przedstawiciele branży bieliźniarskiej i pończoszniczej w rozmowach z redakcją bardzo często poruszają zagadnienia lojalności konsumenckiej w branży. Twierdzą na ogół, że w segmencie bielizny i rajstop przywiązanie klienta do konkretnej marki nie istnieje. Decyzja zakupowa zapada bezpośrednio w miejscu sprzedaży, bardzo często pod wpływem sugestii sprzedawcy.
W tym świetle warto jeszcze przytoczyć wyniki badań przeprowadzonych przez instytut badawczy Gfk Polonia. Wynika z nich, że lojalność Polaków jest nieco wymuszona. Ogranicza ją cena, która dla 80% rodaków ma kluczowe znaczenie przy decyzji o zakupach. Stąd też można wyciągnąć wniosek, że jesteśmy lojalni wobec produktów niezbędnych, ale i atrakcyjnych cenowo. Co więcej wielu konsumenci gubią się w gąszczu nowości. Wolą się trzymać sprawdzonego produktu i znanej marki. Opłaca się zatem inwestować w budowanie silnej marki.
Specjaliści od kreowania pozytywnego wizerunku produktu i jego nazwy handlowej są zdania, że łatwiej o lojalność tam gdzie klienci są bardziej zaangażowani w wybór. Tak jest w przypadku markowej bielizny. Klient przegląda dostępne modele, angażuje swój czas i dokonuje wyboru.
Z obserwacji zachowań zakupowych klientów sklepów i salonów bieliźniarskich wynika jednak, że w Polsce konsumenci są poligamiczni – czyli lojalni wobec kilku wybranych marek. Chyba, że chodzi o marki cieszące się znaczną renomą – np. Triumph.
Innym aspektem zarządzania lojalnym klientem jest utrzymywanie z nim możliwie stałego kontaktu i dostarczanie mu informacji na temat zarówno samego produktu jak i jego producenta. Zdaniem specjalistów działania takie powinny być prowadzone systematycznie i długofalowo.

reklama

Dobre rozwinięcie dla powyższej informacji stanowi rozmowa z Chrisem Daffym przeprowadzona i opublikowana przez dziennik Rzeczpospolita w poniedziałek 24 kwietnia br. Poniżej przytaczamy jej najciekawsze fragmenty mogące być pomocne w branży bieliźniarskiej i pończoszniczej.
Zdaniem Chrisa Daffy – z wyników wszystkich badań przeprowadzonych w ostatnich latach wynika, że nawet klient, który jest zadowolony z oferowanych pod daną marką produktów – w każdej chwili może zmienić zdanie i przejść do konkurencji. Lojalności konsumenckiej nie zapewnia również uprzejmość pracowników.
Charakterystyczne a zarazem smutne jest to, że 97-99% tego co firmy robią dla klienta – on i tak zapomina. Po drugie dużym błędem lansowanie jest wizerunku firmy jako – nieomylnej. Dużo korzystniej powiedzieć jest, że firma jest omylna i kiedy taka sytuacja powstanie dokłada wszelkich starań aby błędy naprawiać.

Chris Daffy jest jednym z najbardziej znanych autorytetów z dziedziny obsługi klienta w Wielkiej Brytanii.
reklama
Spis treściWydania archiwalne